近日，國家工商總局制定下發(fā)了《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》（工商消字〔2015〕36號，以下簡稱《意見》）。本報記者就《意見》有關(guān)情況采訪了國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦。

記者：請問《意見》的出臺背景是什么？

楊紅燦：為了進一步完善市場監(jiān)管體系，促進市場公平競爭，維護市場正常秩序，去年，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號文）。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文賦予工商行政管理部門的一項重要任務(wù)，也是構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制、營造安全放心消費環(huán)境的重要舉措。工商總局結(jié)合新的消費維權(quán)形勢，在全面梳理法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，多次實地調(diào)研和廣泛征求工商系統(tǒng)、消費者、經(jīng)營者、消費者保護組織等各方意見的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《意見》，對完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度（以下簡稱“兩項制度”）進行具體規(guī)定。

記者：為什么說《意見》的出臺是著力營造安全放心消費環(huán)境的重要舉措？

楊紅燦：近年來，特別是新《消法》施行以來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，政府部門監(jiān)管力度的加大，消費者維權(quán)意識的增強，消費環(huán)境不斷改善。通常情況下，經(jīng)營者能夠與消費者協(xié)商解決消費糾紛。但現(xiàn)實生活中仍有一些經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強，不能很好地履行法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；有的經(jīng)營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠；有的消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等方式購買商品，一旦產(chǎn)生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高，急需在制度層面進行規(guī)范。我們專門制定《意見》對“兩項制度”進行完善?！兑庖姟烦雠_以后，將推動構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制，明確經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責(zé)任人的理念，督促和引導(dǎo)經(jīng)營者加強自律，有效避免銷售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務(wù)者與經(jīng)營場所提供者（經(jīng)營平臺舉辦者）之間相互推諉，促進消費糾紛的快速解決，降低消費者維權(quán)成本，營造安全放心的消費環(huán)境。

記者：請問《意見》貫徹了哪些理念？

楊紅燦：為了全面貫徹落實中央精神，結(jié)合消費維權(quán)工作實際，我們在制定《意見》過程中堅持了以下幾項理念。一是消費者至上的理念。在制定《意見》過程中，堅持以消費者需求為工作導(dǎo)向，心系消費者關(guān)切，順應(yīng)消費者期待，認真研究消費維權(quán)工作中的新情況、新問題，積極聽取基層工商系統(tǒng)、消費者、經(jīng)營者、消費者保護組織等各方意見，確?！兑庖姟分械囊?guī)定體現(xiàn)群眾意愿，符合實際情況，為滿足消費者日益增長的維權(quán)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是依法行政的理念。在制定《意見》過程中，我們認真貫徹黨的十八屆四中全會“健全依法維權(quán)和化解糾紛機制”的要求，全面梳理了《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)，并以此為依據(jù)制定了經(jīng)營者首問制度的具體規(guī)定，確?！兑庖姟芬?guī)定符合上位法的精神，同時，較為清晰地界定工商部門在推進“兩項制度”中的角色定位，努力做到依法履職、依法維權(quán)，確保不缺位、不越位。三是社會共治的理念。國發(fā)〔2014〕20號文明確要求，充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、行業(yè)組織的自律作用、輿論和社會公眾的監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共同治理，推動市場主體自我約束、誠信經(jīng)營。《意見》在強化監(jiān)管執(zhí)法和維權(quán)服務(wù)的同時，注重發(fā)揮市場機制和社會治理的作用，突出發(fā)揮經(jīng)營者的自我約束作用，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，實現(xiàn)“政府―市場―社會”的協(xié)同共治。

記者：《意見》有哪些主要內(nèi)容？

楊紅燦：《意見》分3大部分、共14條。第一部分主要是對完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任進行了規(guī)定，尤其是對銷售者、服務(wù)者的責(zé)任進行了規(guī)范。第二部分主要是對鼓勵和引導(dǎo)消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度作了具體規(guī)定，規(guī)定了經(jīng)營者啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，以完善賠償先付程序，提高消費糾紛解決效率。第三部分主要是對各地工商（市場監(jiān)管）部門在推進“兩項制度”中的具體舉措提出了明確要求，重點突出以推進12315“五進”建設(shè)為抓手，加強對經(jīng)營者的指導(dǎo)。

記者：《意見》對消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度是如何界定的？

楊紅燦：經(jīng)營者首問制度的具體含義是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán)，經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任，及時處理解決，不得推諉。經(jīng)營者首問制度規(guī)定的核心點在于：消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責(zé)，誰提供服務(wù)誰負責(zé)”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

在這里我特別想強調(diào)一點的是，對于經(jīng)營者來說，“誰銷售商品誰負責(zé)，誰提供服務(wù)誰負責(zé)”是處理消費糾紛的基本原則，對于消費者的合理訴求，只要消費者找到你，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后，屬于其他經(jīng)營者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營者進行追償。各經(jīng)營者之間不得相互推諉。

記者：《意見》對消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者賠償先付制度是如何界定的？

楊紅燦：賠償先付制度與經(jīng)營者首問制度有明顯的區(qū)別。賠償先付制度的具體含義是指有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場（以下簡稱商場），攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場（以下簡稱市場），網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺（以下簡稱平臺）等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。

記者：剛才您說到，經(jīng)營者首問和賠償先付制度是兩項完全不同的制度，它們之間的主要區(qū)別是什么？

楊紅燦：經(jīng)營者首問和賠償先付制度是兩項不同的制度。一是在制度執(zhí)行主體方面，履行經(jīng)營者首問制度的主體主要是消費環(huán)節(jié)的銷售者、服務(wù)者；而建立和完善賠償先付制度的主體主要是商場、市場和平臺經(jīng)營者。二是在責(zé)任承擔(dān)方面，經(jīng)營者首問制度體現(xiàn)的是經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任，銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者無論是否自愿，都必須履行；賠償先付制度體現(xiàn)的是商場、市場和平臺經(jīng)營者作出的高于法律、法規(guī)的消費維權(quán)承諾，建立在經(jīng)營者自愿基礎(chǔ)上，以鼓勵和引導(dǎo)為主。

記者：啟動賠償先付制度有哪些具體條件？

楊紅燦：啟動賠償先付制度應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：（1）消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。這主要是來證明消費行為的存在，為明確雙方責(zé)任義務(wù)提供依據(jù)。（2）除適用《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權(quán)益受到損害。一般情況下，在處理消費糾紛中，按照“誰主張、誰舉證”的原則，應(yīng)當(dāng)由消費者證明其合法權(quán)益受到損害，但在某些特別情況下，實行舉證倒置，即由經(jīng)營者舉證。（3）消費者主張維護自身合法權(quán)益的時效應(yīng)當(dāng)符合《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定。（4）負有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。并不是所有的消費糾紛都需要啟動賠償先付制度，如果負有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者能很好地履行自身責(zé)任的話，就不需要啟動賠償先付制度了。

記者：賠償先付制度是按照什么程序操作的？

楊紅燦：賠償先付制度的一般流程為：（1）消費者認為自身合法權(quán)益受損時，可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠；消費者對銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴。（2）商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費者進行協(xié)商。（3）協(xié)商一致的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務(wù)者及時履行協(xié)議。（4）協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。

記者：賠償先付的方式主要有哪些？賠償先付的范圍主要有哪些？

楊紅燦：賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失。也就是說，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞?。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

記者：請問商場、市場、平臺經(jīng)營者與銷售者、服務(wù)者在賠償先付中各有哪些責(zé)任義務(wù)？

楊紅燦：商場、市場和平臺經(jīng)營者對銷售者或者服務(wù)者主要有兩方面的責(zé)任義務(wù)：一是商場、市場和平臺經(jīng)營者可以與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，商場、市場和平臺經(jīng)營者可以向消費者進行先行賠付，之后有權(quán)再向銷售者或者服務(wù)者進行追償。二是商場、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。即與場內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同（協(xié)議）時明確消費者權(quán)益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格，以此為手段規(guī)范銷售者、服務(wù)者的經(jīng)營行為，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。

記者：下一步，工商部門將如何推動落實“兩項制度”？

楊紅燦：完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文賦予工商行政管理部門的重要職責(zé)，工商部門在推進“兩項制度”中將發(fā)揮重要作用。具體來說，主要有以下幾項內(nèi)容：一是整體推進。各地工商、市場監(jiān)管部門要將大力推進12315“五進”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手，積極推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，及時受理和處理消費者投訴。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異，加強分類指導(dǎo)，督促經(jīng)營者切實履行首問責(zé)任，鼓勵和引導(dǎo)有條件的商場、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度。二是強化監(jiān)督。各地工商、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)的“消費維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機制，加強對“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行督促整改。對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，要依法予以處理；經(jīng)營者因拒不履行首問責(zé)任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布。三是加強引導(dǎo)。各地工商、市場監(jiān)管部門要加強對經(jīng)營者的教育引導(dǎo)，對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進行宣傳表彰。有條件的地區(qū)可以探索將落實經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度與“放心消費創(chuàng)建活動”“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與，共同營造安全放心的消費環(huán)境。